Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo

- Năm 2024, chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) của tỉnh xếp vị trí rất thấp so với các tỉnh, thành phố khác trong toàn quốc (xếp thứ 62/63). Đây là kết quả thấp nhất của tỉnh kể từ khi Bộ Nội vụ bắt đầu triển khai xác định chỉ số này đến nay.

SIPAS là chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương. Chỉ số này đóng vai trò như một thước đo, phản ánh đánh giá của người dân và tổ chức về hiệu quả phục vụ của cơ quan Nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. Thông qua đó, các cơ quan hành chính Nhà nước nắm bắt được mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Những vấn đề tồn tại

Năm 2024, chỉ số SIPAS được Bộ Nội vụ tiếp tục triển khai đo lường mức độ hài lòng của người dân với 2 nội dung (việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách; việc cung ứng dịch vụ hành chính công) với 42 chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá của người dân; 51 chỉ số phản ánh mức độ hài lòng của người dân; 10 chỉ số phản ánh nhu cầu, mong đợi của người dân. Tại tỉnh Lạng Sơn, Bộ Nội vụ phối hợp với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam đã khảo sát 486 phiếu tại 18 thôn, khối phố thuộc 9 xã, phường, thị trấn của 3 đơn vị hành chính cấp huyện (thành phố Lạng Sơn; huyện Bình Gia; huyện Hữu Lũng).

Theo kết quả công bố của Bộ Nội vụ, chỉ số SIPAS năm 2024 của tỉnh đạt 79,19%, xếp hạng 62/63 tỉnh, thành phố, tụt 7 bậc so với năm 2023. Kết quả này cho thấy mức độ hài lòng của người dân tại các địa bàn được khảo sát đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước là rất thấp, có khoảng cách đáng kể so với trung bình toàn quốc (83,94%).

Đi sâu vào phân tích một nội dung đạt điểm thấp trong bộ chỉ số này, đơn cử như mức độ hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công chỉ đạt 79,52%. Theo đó, người dân đã đánh giá thái độ giao tiếp, ứng xử, năng lực hướng dẫn, diễn đạt của công chức khi tiếp nhận, xử lý thủ tục hành chính (TTHC) chưa thực sự cao, chỉ đáp ứng hài lòng được trung bình khoảng 79%.

Khảo sát nhanh tại thành phố Lạng Sơn và một số huyện như Bình Gia, Cao Lộc, Văn Quan cho thấy một số người dân khi đến trụ sở cơ quan hành chính Nhà nước để thực hiện thủ tục còn lúng túng, chưa được giải quyết nhanh gọn mà phải chờ đợi.

Bà Hoàng Thị Phượng, thôn Còn Nưa, xã Tân Văn, huyện Bình Gia chia sẻ: Hiện nay nhiều TTHC phải thực hiện trên cổng dịch vụ công quốc gia, điều này là thuận lợi hơn với các cháu thanh niên nhạy bén với công nghệ thông tin còn với những người cao tuổi thì phải mất thời gian tra cứu, nghiên cứu, tìm hiểu. Khi đến thực hiện thủ tục, nếu hôm vắng thì tôi còn được giúp đỡ xử lý thủ tục nhanh nhưng nếu hôm nào đông, thì người cao tuổi phải chờ đợi. Chưa kể, có lúc nộp hồ sơ trực tuyến cũng bị trả đi trả lại nhiều lần với lý do chung chung. Cá nhân tôi thấy vẫn chưa thực sự hài lòng.

Kết quả trên chưa phản ánh đúng sự quan tâm, lãnh đạo, chỉ đạo của Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh và nỗ lực của các cấp, ngành trong việc thực hiện các giải pháp tăng cường cải cách hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số, phục vụ người dân, tổ chức doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ các nguyên nhân khách quan, chủ quan khác nhau.

Bà Hoàng Thị Hiền, Giám đốc Sở Nội vụ cho biết: Chỉ số SIPAS năm 2024 có sự tụt hạng xuất phát từ các nguyên nhân, cụ thể: do năng lực, thái độ, trách nhiệm công vụ của một bộ phận cán bộ công chức, viên chức tại các địa bàn khảo sát còn yếu kém, chưa thực sự đáp ứng yêu cầu phục vụ Nhân dân. Bên cạnh đó, công tác công khai, minh bạch thông tin và thực hiện trách nhiệm giải trình với người dân còn nhiều thiếu sót, chưa tạo được sự thuận lợi và tin tưởng.

Cùng với đó, quy trình quản lý, phối hợp và tổ chức thực hiện nhiệm vụ (cả về chính sách và TTHC) còn tồn tại nhiều bất cập, dẫn đến hiệu quả thấp, chất lượng chưa đảm bảo. Ngoài ra, công tác kiểm tra, giám sát công vụ và các biện pháp phòng, chống tiêu cực tại cơ sở chưa được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc; các kênh đối thoại, tiếp nhận và xử lý ý kiến, phản ánh, kiến nghị của người dân chưa được quan tâm đúng mức, hoạt động còn mang tính hình thức, hiệu quả thấp.

Tập trung khắc phục 

Ngay từ đầu năm 2025, UBND tỉnh đã ban hành Kế hoạch số 10/KH-UBND về công tác cải cách hành chính tỉnh, trong đó, đề ra đã 48 nhiệm vụ để triển khai thực hiện, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả công việc.

Đặc biệt, ngay sau khi kết quả chỉ số SIPAS năm 2024 được công bố, UBND tỉnh đã chỉ đạo Sở Nội vụ phối hợp với các sở, ngành, UBND các huyện, thành phố xây dựng báo cáo chi tiết phân tích các chỉ số cụ thể, từ đó chỉ rõ những chỉ số thấp, những cơ quan, đơn vị làm chưa tốt, ảnh hưởng đến việc xếp loại các chỉ số của tỉnh. Tháng 4/2025, UBND tỉnh đã tổ chức cuộc họp Ban Chỉ đạo phát triển khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số và Đề án 06 tỉnh lần thứ nhất, trong đó, phân tích rõ kết quả, nguyên nhân đạt thấp chỉ số SIPAS, đề ra một số giải pháp nâng cao thứ hạng chỉ số này trong năm tiếp theo.

Theo đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp đã thông tin, tuyên truyền đầy đủ công tác cải cách hành chính, mục đích, ý nghĩa, nội dung kết quả SIPAS tới toàn thể đội ngũ cán bộ, công chức, người dân, doanh nghiệp; chỉ đạo đổi mới cách thức giải quyết TTHC. Trong đó, thực hiện hiệu quả nguyên tắc “4 tại chỗ” (tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả); tăng cường bồi dưỡng, tập huấn đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện nhiệm vụ giải quyết công việc cho người dân; xử lý nghiêm công chức có hành vi tiêu cực, nhũng nhiễu trong thực thi công vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ người dân ngày càng tốt hơn, hài lòng hơn. 

Cùng đó, Ủy ban MTTQ Việt Nam tỉnh phối hợp với các sở, ngành liên quan tổ chức thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của ban thanh tra nhân dân và ban giám sát đầu tư của cộng đồng nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền cơ sở đối với người dân; tăng cường tuyên truyền, nâng cao trách nhiệm các cấp, ngành, cơ quan, đơn vị thực hiện tốt quy chế dân chủ tại cơ sở.

Đối với các huyện, thành phố, cấp ủy, chính quyền các đơn vị cũng đã nghiêm túc đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công. Đơn cử như tại huyện Hữu Lũng, bên cạnh việc chỉ đạo đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn  người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, khuyến khích người dân nộp, nhận kết quả TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích, huyện đã tăng cường kiểm tra để nắm tình hình thực tiễn việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục tại bộ phận một cửa. Theo thống kê, từ đầu năm 2025 đến nay, trên địa bàn huyện, 100% TTHC được công khai, minh bạch về quy trình, thời gian giải quyết; không có hồ sơ quá hạn trong giải quyết hồ sơ TTHC...

Thời gian tới, thực hiện chủ trương kết thúc hoạt động của cấp huyện, để thuận tiện trong việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC, dự kiến đối với hồ sơ TTHC do cơ quan, đơn vị thuộc chính quyền cấp huyện đang giải quyết đến thời điểm ngày 1/7 mà vẫn chưa hoàn thành hoặc đã hoàn thành trước ngày 1/7 nhưng sau đó phát sinh vấn đề liên quan cần giải quyết, lãnh đạo UBND tỉnh sẽ phân công cơ quan, đơn vị thuộc chính quyền địa phương cấp xã nơi cư trú của cá nhân hoặc nơi đặt trụ sở giao dịch của tổ chức, doanh nghiệp để tiếp tục giải quyết; đối với hồ sơ TTHC liên quan đến 2 đơn vị hành chính cấp xã mới hình thành sau sắp xếp trở lên hoặc có nội dung phức tạp thì phân công cơ quan chuyên môn, cơ quan hành chính khác thuộc UBND cấp tỉnh tiếp tục giải quyết bảo đảm không làm gián đoạn công việc.

Với việc triển khai đồng bộ các giải pháp, các cơ quan, đơn vị liên quan trên địa bàn tỉnh đang tiếp tục nỗ lực cải thiện, nâng cao chỉ số SIPAS, hướng đến mục tiêu xây dựng chính quyền thân thiện, phục vụ, điều hành năng động, quản lý hiệu quả, mang lại lợi ích thiết thực cho người dân.