Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Những năm gần đây, hoạt động kinh doanh trên các nền tảng thương mại điện tử đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, do các quy định pháp lý chưa theo kịp thực tế, đã tạo ra nhiều hệ lụy, ảnh hưởng niềm tin và quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng.

Không phủ nhận thương mại điện tử giúp người tiêu dùng mua bán nhanh chóng, dễ dàng, thuận lợi hơn, song người tiêu dùng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro, như: Bị lợi dụng thông tin cá nhân để chiếm đoạt tài sản; bị lừa đảo, hoặc mua phải hàng giả, hàng nhái; bị từ chối, kéo dài thời gian giải quyết khi có khiếu nại…

Các hình thức vi phạm chủ yếu liên quan đến buôn bán các mặt hàng trên mạng, các đối tượng thường lợi dụng hình ảnh, đoạn video của chính hãng để quảng cáo. Tuy nhiên, khi hàng hóa đến tay người tiêu dùng lại khác hoặc không đúng như quảng cáo, cũng có khi là sản phẩm kém chất lượng, sản phẩm đã được sửa chữa, đã qua thời gian trưng bày, sử dụng…

Đặt mua một đôi giày cao gót trên mạng, chị Thu Nga, ở quận Hoàn Kiếm (Hà Nội) “dở khóc, dở cười” khi nhận được đôi giày vừa bé, kiểu dáng giày thấp, không giống như hình ảnh đôi giày mà người bán hàng quảng cáo. Gọi cho người bán hàng yêu cầu đổi đôi khác, nhưng đầu dây bên kia không có người trả lời điện thoại.

Chị Nga cho biết, trước khi đặt mua, chị đã hỏi người bán hàng rất kỹ, thậm chí còn đọc nhiều phản hồi tốt về shop chuyên bán hàng giày dép này. Mặt khác, shop chuyên bán hàng online này lại có hàng trăm lượt “like”, nên chị yên tâm tin tưởng chuyển tiền.

Do giá trị đôi giày không lớn, nên chị Nga cũng không muốn mất thời gian khiếu nại, kiện cáo. Tuy nhiên, chị cho biết sẽ viết bài trên trang Facebook cảnh báo cho bạn bè biết, cũng như cẩn thận hơn để không phải mất tiền mua sự bực tức vào người. Hay vừa tháng trước, anh Quang Huy, quận Hoàng Mai (Hà Nội) đặt mua chiếc máy khoan tường cầm tay trên trang cá nhân Facebook. Rõ ràng quảng cáo là hàng của hãng, giá hấp dẫn, nhưng khi nhận hàng và dùng thử thì không thể dùng được, chạy một lúc thì pin hết, máy yếu.

Không chỉ chị Nga, anh Huy, mà rất nhiều người mua hàng trên mạng cũng gặp phải những tình huống tương tự. Thậm chí, có những người đã trả tiền mà chờ mãi chẳng thấy hàng đâu; có người mua hàng giá trị cao mà đồ nhận được là những thứ không có giá trị sử dụng, chỉ khi mở hàng ra mới biết. Tìm người bán hàng thì chẳng khác mò kim đáy bể, bởi họ không ghi cửa hàng, không địa chỉ, không số điện thoại, thậm chí còn không có cả gian hàng trực tuyến, chỉ bán qua mạng xã hội và sử dụng tên ảo.

Nhiều người mua hàng tin vào nhiều lượt đánh giá 5 sao, lượt phản hồi tốt mà thực chất cũng là “ảo” mà công nghệ hoàn toàn có thể làm được. Thực tế, có rất nhiều vụ việc vi phạm trong thương mại điện tử đã diễn ra.

Khi mua hàng trên mạng, người mua chỉ dựa vào thông tin do đơn vị bán hàng cung cấp, thương hiệu của đơn vị bán hàng; bằng kinh nghiệm của bản thân và bằng... niềm tin. Chính vì vậy, đã xảy ra rất nhiều khiếu kiện liên quan thương mại điện tử.

Theo lãnh đạo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công thương) trung bình mỗi năm, đơn vị xử lý từ 500-2.000 khiếu nại của người tiêu dùng liên quan giao dịch online. Cùng với nạn hàng gian, hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc, vi phạm sở hữu trí tuệ…, sự phát triển môi trường thương mại điện tử còn xuất hiện tình trạng lừa đảo qua mạng.

Đối tượng lừa đảo sử dụng mạng xã hội như Zalo, Facebook, Telegram... tuyển cộng tác viên xử lý đơn hàng cho sàn thương mại điện tử… nhằm lừa đảo chiếm đoạt tài sản bằng hình thức hướng dẫn cộng tác viên thực hiện đặt mua hàng online để tăng tương tác cho gian hàng.

Điều kiện bắt buộc là cộng tác viên phải có tài khoản ngân hàng để thanh toán đơn hàng trước, và được cam kết sẽ nhận lại tiền gốc cùng chiết khấu hoa hồng. Mặt khác, đối tượng lừa đảo gửi cho cộng tác viên đường link sản phẩm trên sàn thương mại điện tử và yêu cầu thực hiện xác thực đơn hàng, chuyển tiền vào tài khoản công ty.

Ở những nhiệm vụ đầu tiên, với đơn hàng có giá trị nhỏ, cộng tác viên sẽ được hoàn trả tiền hàng và hoa hồng gửi vào tài khoản ngân hàng. Từ những đơn hàng có giá trị thấp, đối tượng lừa đảo sẽ yêu cầu cộng tác viên “chốt đơn” hàng có giá trị cao, dẫn đến không còn khả năng chuyển tiền.

Lúc này, đối tượng lừa đảo lấy lý do công ty đang bảo trì hệ thống hoặc lý do khác để từ chối không gửi lại tiền hàng và tiền hoa hồng cho cộng tác viên, đồng thời yêu cầu họ tiếp tục công việc. Với tâm lý muốn nhận lại tiền, lại tin vào lời hứa số tiền chuyển vào sẽ được hoàn trả nên nhiều người liên tục chuyển tiền cho các đối tượng cho đến khi không còn khả năng chuyển tiếp mới nhận ra đã bị lừa đảo chiếm đoạt tài sản.

Dự báo, Việt Nam sẽ trở thành thị trường phát triển thương mại điện tử nhanh nhất ASEAN vào năm 2026. Trong bối cảnh đó, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được xác định có mối quan hệ hữu cơ, mật thiết với sự phát triển của thương mại điện tử. Do đó, cùng với việc hoàn thiện hành lang pháp lý, các cơ quan chức năng cần tiếp tục rà soát, đề xuất hoàn thiện chính sách phù hợp yêu cầu hội nhập và chuyển đổi số.

Đồng thời xây dựng, hoàn thiện quy định hướng dẫn thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chú trọng nội dung quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường trực tuyến. Bên cạnh đó, cần nâng cao năng lực tự bảo vệ quyền lợi của chính người tiêu dùng thông qua các hoạt động như tăng cường thực hiện các hoạt động tuyên truyền, kêu gọi, phát huy sự chủ động tham gia của cộng đồng doanh nghiệp, các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông.

Mặt khác cần phối hợp nhiều đơn vị liên quan để tăng cường thanh tra, kiểm tra, phát hiện, xử lý nghiêm, kịp thời các đối tượng sản xuất, kinh doanh, quảng cáo, phân phối hàng giả, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ, hàng kém chất lượng… đẩy mạnh hoàn thiện thể chế, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.